Selfridges-primero el cliente

SELFRIDGES: PRIMERO EL CLIENTE

SELFRIDGES: PRIMERO EL CLIENTE

AL BOLSILLO DEL CLIENTE SE LLEGA POR EL CORAZÓN

Más concretamente, al bolsillo de las clientas (los estudios revelan que las mujeres pasan más tiempo comprando que los hombres).

Pero no te engañes, Lector. No se trata de chistes misóginos. Se trata de saber hacer Grandes Negocios familiares.

El camino hacia el bolsillo, por la ruta del corazón, pasa por un principio elemental: PONERSE A LOS PIES DE ELLAS.

Y el norteamericano que al concluir la Guerra Civil norteamericana, con su padre y dos de sus hermanos muertos, criado desde niño y adolescente en estrecha relación con su madre, lo sabía. Sabía que para que un comprador abra la billetera o use la chequera debe sentirse con ventaja sobre el vendedor; que debe establecer su “propia” estrategia de compra, que se debe sentir en plena libertad para elegir o rechazar la mercancía, que debe utilizar la mayor cantidad posible de sus sentidos en el momento de evaluar lo que se le ofrece en venta… incluso, ¡que debe gozar el privilegio de usar un WC en la misma tienda para no interrumpir la experiencia de la compra sin la molestia de retirarse a otro lugar a desahogar su vejiga!

Harry Gordon Selfridge es nuestro personaje.

Selfridges-primero el cliente

SUS INICIOS

Inició como empleado en los más grandes y modernos almacenes de la ciudad de Chicago. Esto nos da la dimensión de su genio comercial, ya que no fue él quien inventó el concepto de la gran instalación comercial que pone a disposición del cliente un gran surtido de mercancías y objetos para su consumo en el mismo lugar. Pero sí fue el revolucionario vendedor que entendió cómo hacer de la experiencia de compra un reducto de la Libertad total.

Porque el Cliente Siempre Tiene la Razón.

Si consideramos que, históricamente, es a Selfridge a quien se le atribuye la frase que mueve en su totalidad a las empresas del mundo, podríamos considerar que el recuento de sus contribuciones al desarrollo empresarial ha terminado. ¡Pero eso no es ni la mínima parte!

De la mano de la impresionante avalancha de desarrollo industrial, económico y social que el siglo XX traería aparejado, Selfridge comenzó una serie de geniales (por simples) mejoras al negocio de las ventas al menudeo: introdujo la iluminación eléctrica en los aparadores de la tienda, creando con ello la oportunidad de que las mercancías fueran mejor vistas y desde mayores distancias.

INNOVACIONES CLAVES

Ya dentro de la tienda, se le ocurrió exhibir las mercancías en los pasillos del lugar (antes, la mercancía se guardaba en anaqueles y era absolutamente necesario solicitar a un empleado que las mostrara): era la oportunidad no solo de que los clientes pudieran ver los objetos, sino de que también los pudieran tocar

Y algo que parecería realmente imposible que nunca se le hubiera ocurrido a alguien antes: a Selfridge se le ocurre ofrecer los descuentos por liquidación de mercancías…

¡Pero si eso lo hace todo mundo!

…después de que se le ocurriera a Selfridge.

Solemos creer que las invenciones que transforman nuestra vida pasan por los complicadísimos laboratorios de inventores geniales que tardan años y años en encontrarlas y darlas a conocer.

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LA VIDA NO ES TAN COMPLICADA

Por ideas tan sencillas pero al mismo tiempo tan innovadoras, que le produjeron una considerable fortuna para él y para el dueño de los almacenes donde trabajaba, Selfridge creyó que había llegado el momento de recibir mayores compensaciones. Sus peticiones fueron rechazadas.

Entonces decidió abandonar Chicago. De hecho, también decidió abandonar Estados Unidos.

Habiendo realizado viajes por las grandes capitales europeas en busca de ideas, Selfridge escogió emigrar a Inglaterra. Más concretamente, Londres. Más exactamente, Oxford Street, para construir un ambicioso proyecto de Tienda departamental de 8 pisos, con vitrinas profusamente iluminadas y el mayor surtido de artículos jamás visto en tienda alguna.

Los 8 pisos tuvieron que reducirse a 5 (en el Londres de aquella época, ningún edificio podía ser más alto que la Catedral de San Pablo). ¡Pero lo que nunca se redujo fue la expansión del genio de Selfridge para el negocio minorista!

La primera gran innovación resultó uno de sus más grandes hallazgos: colocó el aparador de cosmética y perfumería a un lado de la puerta principal. ¡Innovación genial que le permitió convertirse en el lugar en donde todas las mujeres querían estar!

Su tienda contaba con grandes aparadores, pasillos interminables con mercancías en permanente exhibición y rotación, tres niveles de sótano, terraza con jardín para realizar eventos tales como exhibiciones de tenis y desfiles de modas, (Selfridge’s fue la primera tienda departamental en ocupar grandes personalidades del Deporte y del Espectáculo como “ganchos” para atraer más y más clientes), nueve ascensores para moverse de piso a piso con mucha mayor comodidad, teléfonos al interior de la tienda y en las mesitas del restaurante que había dentro de ella, ¡y escaleras eléctricas…!

¿Impresionante para la época? ¡Todavía falta!

Porque si todo se redujera a los cambios e innovaciones para mejorar las cantidades de dinero que significan las compras de los clientes que visitan la tienda, aquello no es más que “puro y vil negocio”.

EL GENIO DE SELFRIDGE IBA MÁS ALLÁ

Su maravillosa intuición se dio cuenta de que a partir del Siglo XX el mundo ya no iba a ser nada igual a como había venido siendo. La vida, sobre todo la vida de las mujeres, iba a cambiar de una manera profunda y radical.

Son las primeras décadas del siglo las que ven elevarse un movimiento avasallador y pionero de la liberación Femenina: la lucha de las londinenses por el derecho a votar. Selfridge permitió que las sufragistas, vestidas de blanco (en aquel tiempo, las mujeres vestían regularmente de rigurosos colores oscuros) repartieran volantes y propaganda a las puertas de la tienda, y el efecto no se hizo esperar: las vitrinas de sus aparadores nunca fueron vandalizadas ni atacadas durante los momentos más violentos de los choques entre las mujeres y las fuerzas del orden.

Selfridge nunca dejó de considerar que la modernidad debe ponerse a los pies de la clientela, y que el camino hacia sus bolsillos, pasa por un esmerado y franco proceso de seducción permanente.

Como cualquier buen vendedor lo sabe.

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